1、综合服务

物业服务人员应统一着装，佩戴企业标志;接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范;公布服务监督电话和制度，在受理报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，应填写相关记录表格存档。

建立每天 24小时接待值班制度，值班事项应有记录:设立24小时服务热线电话，来电应 100%给予答复:应有完善的值班工作程序和交接班管理制度提供维修服务应实行 24小时值班制度，服务事项有记录存档。急修服务20分钟内到位，其他报修按合同或双方约定时间到场。

对建筑资料、业主信息、维修资料等信息进行计算机动态管理，随时更新。档案资料有变化应在1个月内进行更新归档，每季度应整理所有档案1次。

2.维护管理服务

物业服务企业应按照相关法规、规章、规范性文件以及政府主管部门的建筑许可证批复划分，公共部分的范围包括:建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道走廊、大厅、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、排水系统(包括排水管道、排水沟及预处理设施)、停车场、车库、公共标志、公共卫生间、厅、平台、绿化地、花坛等。

对建筑物公共部分，应进行日常管理和维修养护服务，保证物业的公共部分使用功能完善、完好和安全;应建立并保管检修和保养记录，完好程度应在90%以上。

每日应至少2次巡视服务区楼门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用设施;每半个月应检查巡视1次建筑物主体结构、共有部分、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等完好情况，填写检查表;每一个月对服务服务区域的死角进行检查和清理，根据特殊情况（如台风、暴雨等灾害天气）需要，临时安排对重点建筑部分和重点设施设备进行针对性检查；应建立检查记录归档制度并对各项检查出现的缺陷即使组织修复。

根据建筑物实际使用年限和巡查房屋公共部位的使用状况、损伤情况，属于日常维护的按规定时问给子维护，属于中、小修范围的、及时组织修复，属于大修范围及时编制计划提交采购人:建筑物公共部位或设施遭人为损坏的，应要求相关责任人负责修复成者赔偿:重要维护项目要有工作记录。

建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等和出现乱涂乱画、乱张贴等影响外观的情况时，应及时到位组织维护、处理。

建筑物户外设置物(牌匾、灯饰等)以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等应符合政府部门或管理规约的要求，违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时向采购人报告;

物业公用通道内墙面，应保持无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖等应平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质基本一致。建筑物各种旋转门、自动门、推拉窗、消防防火门等及各种门、窗口玻瑞应无损坏、破碎、裂纹等情况，结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好。

建筑物屋顶、排水管道、排水沟、地漏、墙面排水管、室外排水管道等应保持雨污分流，且排水设施及预处理设施正常运行，发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损等损坏现象，应及时予以修复。

道路、停车场、车库等，应保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水渗漏等现象，窨井、积水井不漫溢，污水井、化粪池标识清楚，井盖无松动、无破损。

木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落的及时油饰修补。

受理采购人报修，急修 20分钟内应到达现场，小修1个工作日、急修24小时内应维修完毕，小修、急修及时率应达到90%，返修率3%以下。

在为采购人提供维修服务时，应使用合法合格产品，不得使用假冒伪劣产品维修产生的费用应根据实际情况免收或成本价收取。

3、设施设备维护

3.1电梯：电梯:确定合理的电梯运行时间，轿厢内按钮、灯具、对讲电话(或报警警铃)、监控等设备和配件保持完好，轿厢无污物;电梯运行稳定，开关门灵活，运行舒适感较好，平层准确，照明较好:发生电梯困人或其它重大突发故障事件时，专业人员应在15分钟内到达现场应急处理;如果电梯在运行中，发生电梯困人或其他重大突发故障时，电梯监督安全人员在10分钟内到达现场，及时通知专业人员，安抚被困人员情绪，维护现场秩序做好应急处理，与被困人员一同等待专业维修人员到现场进行维修。

3.2空调系统:物业维修人员负责按照设备维护规定，定期对空调主机、水泵、电机、管道等系统设备维护保养，保证系统设备清洁卫生，时刻检测设备运行情况,发现故障隐患及时上报售后维修部门;配合专业维修人员做好维修保养保证设备正常运行。同时做好防鼠、防虫措施，避免设备遭到损坏。

3.3给排水系统:日常维护水泵运行无异响，无异常震动，水泵轴无滴漏盘根接合器处无积油泥，各阀门无生锈，运作正常可靠，变频供水系统的变频器压力调节器、控制柜及柜内散热风扇等应定期检查,保持设备干燥、无明显灰尘每周对供水设备至少检查3次，保证供水正常，泵房整洁:每半年生活水箱至少清洗消毒 1次，保证达到国家饮用标准;排污水泵能正常运转，应无异响和震动，阀门法兰、止回阀、管道无漏水无明显锈蚀，污水水位控制装置灵敏可靠控制箱开关、指示灯完好;下水管道、水沟运行正常无雨污错接、混流，排水检查井、化粪池和隔油池等排水预处理设施每月清掏一次、地漏无堵塞、无淤积，各种井盖面板完好，各种警示安全提示标识齐全，安装牢固。

3.4 供配电系统:日常对供配电、发电机组等设备进行检查、维护，保持设备完好，并有临时应急用电管理措施，值班技术操作人员每日巡视检查1次并按规定记录，每周清洁保养1次强电井及井内设备。

3.5弱电系统:保安人员熟练掌握智能安全系统功能(包括对讲系统、门禁系统、安全报警系统、闭路监控系统、监视器、录像设备等);定期检查智能系统运行功能，保证智能系统安全、准确、正常运行;按规定使用智能系统设备，按规定执行录像资料保存时间:严禁违反操作规程使用所属设备，造成人为损坏应照价赔偿，并追究相应贵任;保持设备正常运行，发现故障及时上报并配合维修;保持所属弱电系统设施设备外部清洁卫生。

3.6 避雷系统:每年应对服务区配电设备接地检查4次，每3个月重要机房配电柜及设备接地检查1次:每年应对建筑物楼顶层的避雷带、避雷针、避雷线避雷网和设备接地检查2次;每半年应对楼层强、弱电间内的接地检查2次，发现问题2天内解决，保证服务区域避雷设施接地完好;每半年应对重要机房的设备接地检查2次，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查:超高层建筑物或重要建筑的避雷接地系统，应聘请具有相应资质的专业机构每半年检测1次:所有避雷接地设施检查结果要有记录，并存档。

4、公共保洁服务

4.1 共用楼道保洁:楼层通道和楼梯台阶每天进行4次全面清洁，适时保洁,门窗楼梯扶手、标牌、开关、按钮等每天清洁4次，每周楼内玻璃清洁两次;大厅地面随时保洁，保持地面清洁，楼层水磨石地面和水泥地面每天刷拖4次，大理石地面每3个月打蜡或晶面处理1次:楼层通道、大厅墙面砖每天清洁1次通道玻璃、百叶、消防箱内每月度清洁1次，面、管线、防火门、天井等每天1次，灯具(外面)、烟感每半月擦拭1次，灯具每月全面擦拭1次。

4.2 电梯及电梯厅保洁:电梯轿厢地面每日清洁1次，轿厢内铺设地毯，每天更换 1 次，电梯层门每天擦抹 4 次每周对电梯门壁、层门打腊上光 1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁 1次;电梯门槽每天清理 1次，电梯厅纳入公共通道同级保洁。

4.3道路保洁:每日对道路清扫4次，不间断适时的巡检保洁，每周刷洗路面 1次;保持道路清洁、干净，没有污泥、纸、果皮、落、垃圾等，无明显水迹、污迹，道路集水坑和雨(污)水井盖板、雨水算子应保持完好。每天清扫停车场、车库们、车棚地面1次，适时保洁，及时清除油迹、污迹、锈迹每月清洁 4 次停车场公共设施;每日清洁停车库内标牌、反光镜、开关、按钮1 次，每1个月清洁 1次灯具、烟感(公共楼道 3 个月)、停车库管线、排水设施，每周清洁1次防火门、消防箱等设施。

4.4 绿化带保洁:绿化带、绿化地、草地等公共绿地清洁每日不少于4次清扫果皮、纸屑、塑料袋、残枝落叶等各种垃圾，及时清除公共绿地上的各种堆积物、腐烂物、动物排泄物等。无明显暴露垃圾，无卫生死角;每日至少巡检4次；每周清理道路分隔绿化带中见的各种垃圾2次，因修剪工作或因天气原因意外造成的绿化区域和道路、公共场所等地的残枝落叶应在1日内清楚。

4.5 垃圾收集与清运:绿化地、道路和公共场所的垃圾桶、果皮箱每天不少于2次，每天擦抹表面1次，每半个月清洗垃圾桶、果皮箱1次;垃圾在清运途中必须遮挡、防护，防止二次污染，清运垃圾的时间要避开人流高峰，禁止使用客用电梯运送垃圾:垃圾专人、封闭式管理，协助垃圾清运单位清运，及时填写《垃圾清运记录》，每次清运结束时冲洗垃圾房，冲洗污水不能排入雨水系统。

4.6 卫生消杀:5-10月的灭蚊、灭鼠、灭苍蝇、灭蟑螂等消杀次数每月不少于2次，其他月份每月不少于1次，疫情防控期间增加服务区消杀次数;消杀用药应符合相关规定，并由专业人员操作。每次消杀工作前应至少提前1天告知业主或非业主使用人，并在作业现场设置安全警示牌，确保人员安全。

5、园林绿化养护

5.1草地:覆盖率在 90%以上，生长正常，草坪修整每年4 遍以上，无明显枯草和净土裸露;草地绿期在 200日以上，没有明显落叶、残枝等;草地整洁，边缘完整，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，绿化生产垃圾及时清运:根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况，实施淋水、修剪和灭虫，每年视情况施肥 1 次。

5.2 园林树木:绿化带、道路周边和大型园林的树木，保持枝叶茂密，长势良好，没有枯干、枝，无明显缺株，每年全面整形修剪2次;道路绿篱、绿带植物修剪棱角、线条统一整齐，生长快的树种视生长情况适时修剪以保持特定形状;早春开花的花篱，应在开花后做第一次修剪;常绿绿宜经常修剪，每年应整形 3次;园林树木非正常落叶，焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的株树应在 5%以下，树木无明显蛀虫危害;树木保持枝干无机械损伤，无钉、捆绑现象，树冠长势好，形态直立美观，叶色、叶片生长正常，园林树木、植物缺株、枯木、损坏等应及时补种。

5.3 花坛;花卉长势良好，符合花坛设计要求造型优美，保持适宜高度;不出现花木缺水的枯萎现象，叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶，除日常养护工作外，在花坛开花期间，根据服务区情况每周剪修残枝、落花(无法修补)1-2次，出现病虫害、人为损害及天气异常损坏情况时应及时养护，平时爱护浇水，施肥适当，保证花卉正常生长，保持花坛土壤湿润，泥面不开裂。

5.4除雪服务:冬季院庭除雪，下雪后要求各门口相关通道，边下边除无积雪及积水，雪停后要求除雪过程中应文明除雪、安全除雪、快速除雪，保证不影响院内车辆行人出行。把雪堆放马路边石以外，不准往下水井、地沟、马路边石上、草地上、树下堆雪，按指定地点堆放，中、小雪要求 12小时除净，大雪 24小时除净。

6、公共秩序维护

6.1基本要求:公共秩序维护人员应24 小时值班，各类岗位公共秩序维护制度、资料、档案完善;公共秩序维护人员上岗时应佩戴统一标志，统一着装配备统一安防器材;进出口岗亭实行 24 小时值班制,封闭式服务区要严格管理对进出人员和车辆进行引导，车辆进出、停放有序，禁止载有危险品和污染源车辆进出;有安全事故、突发事件的防范应急预案;各岗位应有完善的交接班制度并有工作情况及交接班记录。

6.2组织要求:每年对公共秩序维护员的培训和实操不少于100课时;公共秩序维护员应熟悉服务区物业分布基本概况，具有基本职业技能，能及时处理和应对服务区域公共秩序的维护工作;上岗应统一着装，衣着整洁，佩带工作标识;上岗时严格履行岗位规定职贵，举止文明，礼貌待人;保持服务区公共秩序良好保证人防、物防、技防工作落实，对制定的各类治安、刑事、消防和自然灾害事故的应急预案进行定期培训和演练，分工明确，各负其责，管理细致;部分岗位应配备无线对讲装置和必备的安全护卫器材;交接班制度完善，并有责任人员签字的工作情况和交接班记录。

6.3门岗秩序维护:服务区主出入口实行24 小时值班制度，其余出入口 12小时巡视;对进出车辆进行登记，对来访人员的登记管理应根据物业服务合同中的约定。

6.4 巡逻:每天巡逻次数不少于2次，重点部位和部分时段以及有特殊情况时，应每 4小时巡逻 1次，工作应有签字记录、存档;巡逻人员应按巡逻路线规范巡逻，发现行人、车辆、建筑物设施等有异常情况的，应及时处理或报告。

6.5 车辆通行、停放:服务区道